子供服業界人のブログ

子供服の大手企業に新卒で入社、百貨店のジュニアブランド→休職→SCベビートドラーブランドの2番手を担当。休日は関東を中心に全国の百貨店・SCを巡っています。ファッションビジネス能力検定3級・ファッション販売能力検定3級

顧客との関係を深める方法

日々の販売お疲れ様です。

 

以前に、顧客作りのヒント
ご紹介させていただきました。

www.creativenana.com

 

いざ、顧客と呼べそうなお客様ができても
どう関係を深めればいいのかわからないというのは、
顧客ができて最初にあたる壁でしょう。

 

今回は、

はれて顧客を作ることができた販売員に向けて
顧客との関係を深めるテクニック
いくつかご紹介いたします。

 

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担当スタッフと印象づける

お客様のことを

“私の顧客様だ”と思うのであれば、
お客様からも

“この人は私の担当スタッフだ”

認識していただきたいですよね。

 

双方向の“顧客である”という認識は、
関係を深めるのに欠かせません。

 

 

顧客の来店前にできること

顧客の来店がないときにも、

日々準備しておけることがあります。

 

そして、その準備は

顧客の来店時に効果を発揮します。

 

ご案内したいものを用意しておく

新作商品が入荷したら

なんとなく検品や陳列をするのではなく、

“あの顧客がお好きそうだ”

“この前あの顧客がこんなのを探していたな”

と、必ず具体的に顧客一人一人を

思い浮かべるようにしましょう。

 

顧客との会話を今一度思い出すことで、

ニーズを自分の中に定着させることが

できます。

 

 

最初は、顧客のお名前をリスト化しておき

商品と照らし合わせてみるのも

いいかもしれませんね。

 

 

そして、

可能であれば店長や責任者に相談して

取り置いて置くのもありです。

 

買っていただけるか

買っていただけないかは、

私たちのご案内と顧客の好み次第です。

 

どちらにしても、

“ここまでしてもらった”という

顧客の満足に繋がります。

 

 

会話の内容を用意しておく

顧客やそのお子様のお誕生日

何か式があるときや、習い事の大会等

顧客イベントを把握しておくことも

私たち販売員の仕事です。

 

そして、

“もし今週いらしたら

何をどう話そうかな?”

定期的に顧客の顔を思い浮かべて

会話の内容を用意しておきます。

 

 “何も顧客の情報が無い”
なんてことはありません。

 

例えば、顧客が持っていた

他ブランドのショッパーがあれば、

そのブランドについて調べておく。

 

前回のご来店時、顧客と

ランドセル商戦の話をしたなら、

今年のランドセル商戦の様相を把握し

自分なりの見解を用意しておく。

 

これができると

 

接客中に話が途切れたときに、

「春物はもう結構用意されましたか?

この前、伊勢丹のディスプレイがとっても素敵で、見てみると〇〇というブランドの服でした。一度は着てみたいですが、高感度で私には手が届かないです💦」

 

「そういえば、

先日お話していたランドセルですが

やっぱりワインレッド系の落ち着いた色味が今年はどのブランドでも人気だったみたいです。△△ちゃんのランドセル、先にゲットしておいてよかったですね。本当にお似合いで素敵でした。」

(先買いがいいよね!という私の見解が少し入っています。)

 

顧客を上げることポイントもですが、

自分なりの見解を持っておくことが

大きなポイントです。

 

私の経験上、上顧客になればなるほど

ふいにこちらの感性や見解を聞いてきます。

そして、ズバッと答えられると

会話がスムーズです。

 

 

踏み込んだ会話は

ときにリスクを伴いますが、

顧客の心を開き

関係を深めるには欠かせません。

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顧客の来店時に心掛けること

顧客の来店があれば

「お待ちしておりました」という姿勢を

示しましょう。

 

準備したものを丁寧に出していく

 目の前のお客様は

もうすでに自分の顧客ですので、

商品選びや会話を丁寧に重ねて

関係を深めていきます。

 

友達が親友になるには時間がかかるように、

顧客との関係も一朝一夕には築けません。

 

 

控えめで気を遣われすぎるのは苦手な

顧客ならば、

準備しておいた商品を

“そういえばこんなのが入ってきたんですよ”

という感じてお見せするといいでしょう。

 

特別扱いが好きな顧客ならば、

「〇〇様にどうしてもお見せしたくて、

キープさせていただきました!」

とお見せすると商品も接客も印象に残ります。

 

 

準備した商品を

お見せすることばかりに気を取られはずに、

今日は顧客が何を求めて来てくださったのか

拾うことも忘れずに。

 

今日のニーズを聞き出してから、

合わせて準備しておいた商品を見せたりと

変化のある接客も効果的です。

 

顧客様との空気感を作り上げる

顧客と前回お話したことや

選んでいただいた商品を覚えておくことは

関係を深めるには大切です。

 

しかし、より顧客に“私の担当スタッフだ”と

印象付けたいのであればそれでは弱いです。

 

 

内輪ネタを持っていたりすると、

顧客と自分の間にしか流れない独特の空気感

手に入れることができます。

 

これも友人関係と似ていますね。

 

空気感を作る方法を言語化するのは

たいへん難しいですが、

私はこんな方法で顧客との距離を縮めてきました。

 

・お客様の持つ独特の感性をしっかりと把握する

 

例えば、私の顧客には

お子様にぴったりサイズの服を

着せたい方がいらっしゃいます。

 

子供服って9割のお客は、

来年も着せられるように

大きめで買います。

 

 しかし、その顧客の前では

来年も着られるか問題は

絶対に話題にしません。

 

 

お父様が

お子様のすらっとしたスタイルの良さを

とても好きでいらっしゃるので、

それが強調されるような

ぴったりサイズの服をいつもお求めです。

 

 

それを知っているだけでも

私にしかない接客になり、

顧客と私との間にだけ流れる

独特の空気感を作ることができます。

 

服選びに関連づけられる話題を共有できると

販売接客にも活きますし、

趣味やペットの話題で盛り上がることも

きっかけとしては入りやすいでしょう。

 

まとめ

来店前も来店時も

顧客を想う時間と行動は、

必ず顧客との関係を

良好な方へ進めてくれます。

 

ただ、独りよがりにならないように

顧客の環境や好みの変化を察知し

接客を変えていくことも必要です。